COME ACCRESCERE LA FIDUCIA NEL TUO CENTRO AUDIOPROTESICO?

In che modo il design degli interni può rafforzare il rapporto di fiducia tra il tuo centro audioprotesico ed i pazienti? Abbiamo invitato un esperto del settore per ottenere alcune indicazioni.
Mark Mallindine è un architetto di Londra, che si occupa dello sviluppo di spazi commerciali. Ha visitato il Chichester Hearing Care Centre, una nuova clinica nel sud dell'Inghilterra, per darci alcuni spunti su come il design degli interni aiuta a rafforzare la fiducia dei pazienti nei centri audioprotesici.
Confortevole e professionale
Nel visitare la clinica, Mark Mallindine osserva: “Riuscire a creare un clima sereno e di fiducia in una clinica audiologica dipende, in buona parte, dall'impatto complessivo degli ambienti. La clinica deve presentarsi in modo confortevole e professionale. Nella scelta dei colori, ad esempio, è importante scegliere tonalità che portino le persone a rilassarsi ed a sentirsi accolte. Lo stesso dicasi per gli arredi e l'illuminazione. La sala d'attesa deve dare un senso di accoglienza, il che significa colori più caldi, luci soffuse e arredamento comodo. Un aspetto, ovviamente, che non è quello di una tipica ‘clinica’”.

D'altra parte, quando i clienti visitano il centro audioprotesico, la loro preoccupazione principale è che il personale sia adeguatamente qualificato e capace di fornire il migliore aiuto possibile. Per comunicare tali competenze, tutti il centro deve "irradiare" professionalità.

Indicando un poster incorniciato che mostra come funziona l'orecchio, Mark Mallindine dà i seguenti consigli.

“Questo poster dovrebbe essere più grande e avere una posizione più importante all'interno della sala. Queste sono le "macchine meravigliose" che abbiamo proprio ai lati della testa! Bisogna proporre e mettere in risalto questo tipo di informazioni, per trasmettere ai pazienti che si fieri della propria professionalità”.
Coerenza con il proprio marchio
Avere gli interni giusti è anche una questione di branding.

"Il marchio è fondamentale, non è così?", afferma Mark Mallindine. "È uno strumento importante quando si tratta di comunicare coerenza. Non è solo una questione di logo: coinvolge tutto ciò che è presente nel centro audioprotesico. Più si è in grado di esprimere il proprio marchio qui, in clinica, migliori sono le probabilità che resti impresso nei visitatori e potenziali clienti, anche quelli che passano di qui per caso".
Non si tratta solo di vendere, si tratta di stabilire un rapporto duraturo di fiducia. Questo non vuol dire concentrarsi meno sul marchio, ma lavorare in sinergia con esso.
- Mark Mallindine, architect
Le normali catene di negozi sono esperte in questo. Dopo aver investito molto tempo e denaro per realizzare il marchio e l'immagine giusta, monitorano con attenzione le reazioni dei clienti ed i loro comportamenti di acquisto, in quanto spesso sono influenzati anche dai minimi cambiamenti negli spazi vendita. Certo, un centro audioprotesico è un'altra cosa. Si acquistano prodotti costosi e l'ambiente è simile a quello di uno studio medico.
La fiducia è la chiave
Il centro deve comunicare professionalità, competenza ed essere anche confortevole. Trovare il giusto equilibrio tra questi aspetti può essere difficile. Quanto dovrebbe essere elegante? Gli apparecchi acustici sono prodotti costosi e sofisticati, i clienti spendono parecchi soldi in un centro audioprotesico. Non per questo bisogna imitare una boutique di Gucci...

“I clienti investono molto denaro da noi, questo è un dettaglio da non dimenticare”, afferma Mark Mallindine. “Non dico che si dovrebbe parcheggiare una Porsche davanti alla clinica, per così dire, ma se si aspira a posizionarsi in una fascia più alta del mercato, quella è proprio l'impressione che il centro audioprotesico dovrebbe dare. Mobili di buon gusto e di alta qualità e il minimo ingombro visivo possibile. Anche i dettagli come gli accessori e i prodotti ben disposti, a vista nelle vetrine, comunicano un certo livello di esclusività”.

Al di là di questo, però, l'importanza è nella fiducia complessiva che si trasmette, un elemento mai da sottovalutare.

“Quando le persone entrano in un centro audioprotesico, soprattutto per la prima, importantissima visita, si sentono insicure, esitanti e incerte. Non sanno su cosa aspettarsi”, afferma Mark Mallindine.

“Credo che molti centri farebbero bene a cercare ispirazione anche in altri settori, che magari già da decenni hanno affrontato la questione. È possibile che gli audioprotesiti, a volte, siano tanto ambiziosi e concentrati sulle loro competenze da sottovalutare l'importanza di curare altri dettagli, ritenendoli erroneamente meno essenziali. Avere un centro audioprotesico arredata in modo tale da trasmettere fiducia, è importantissimo. E a questo scopo e utile ricorrere a ogni idea, purchè misurata ed efficace”, afferma Mark Mallindine.

Desideriamo ringraziare Robert Davies, proprietario dei South East Hearing Centre, per averci cortesemente accolti nella sua clinica di Chichester e aver condiviso la sua esperienza con noi.
Dove cercare ispirazione?
Mark Mallindine raccomanda ai centri audioprotesici di ispirarsi a due tipi di aziende per trovare le idee giuste e creare ambienti che generano fiducia.

Il primo sono le cliniche di fascia alta, per esempio i dentisti, l'altro le cliniche di chirurgia estetica. Dal momento che spesso vendono trattamenti molto costosi, è essenziale che appaiano calde e accoglienti, ma allo stesso tempo estremamente professionali. Un modo per favorire questo impatto è utilizzare arredi di alta qualità, ma discreto, colori caldi come il marrone, il verde scuro, il giallo oro e così via, e uno stile un po' minimalista, senza troppi ingombri visivo: niente disordine, cose sparse in giro, non troppi depliant accatastati sul tavolino e limitare il desiderio di mettere in mostra troppi prodotti e accessori.

L'altra fonte di ispirazione possono essere i negozi al dettaglio di alta gamma, come le boutique di abbigliamento e le gioiellerie. Fare in modo di creare un'esperienza di pregio a chi arriva nel nostro punto vendita è una scienza, per cui ogni particolare va studiato meticolosamente. Solo così è possibile fare le scelte giuste. “Ricordiamo: meno è meglio” questo è un consiglio essenziale. Vendiamo piccole meraviglie tecnologiche, sofisticate e dalle dimensioni miniaturizzate, per cui vale la pena mostrare solo alcuni prodotti. Generiamo interesse invogliando i potenziali clienti ad avvicinarsi per osservare meglio le meraviglie tecnologiche di un apparecchio acustico di alta gamma.
Alcune informazioni preziose:
Lavorare in sinergia con il proprio marchio. Stabilire una presenza giusta ed equilibrata del marchio all'interno del centro audioprotesico.

1. Le scelte in fatto di colori, illuminazione, arredamento e mobili definiscono – idealmente la propria attività, quindi, vanno fatte con buon gusto. – l'impatto nel suo complesso deve essere confortevole e professionale. Trovare la posizione giusta!

2. Attenzione al disordine. I clienti hanno già abbastanza cose a cui pensare. Un ambiente tranquillo è un terreno fertile per fa fiorire la fiducia.

3. Scegliere colori caldi per creare un'atmosfera rilassata.

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