DEFINIRE L'APPROCCIO ALL'ASSISTENZA POST-VENDITA

Quando il suocero 83enne di Elaine Allison incontra gli amici per il caffè settimanale di rito, emergono spesso due argomenti: salute e tecnologia. Tra amici si parla di dolori e acciacchi, del nuovo medico e dei gadget che rendono la vita più facile. Per molte persone, i "gadget" comprendono anche gli apparecchi acustici digitali. Il passaparola ed i consigli che si scambiano tra amici sono un elemento importante di qualsiasi strategia di vendita.

Allison è un'esperta di assistenza clienti che ha collaborato con decine di società americane e canadesi, insegnando loro come conquistare e mantenere un flusso di clienti costante e soddisfatto. Afferma che una delle migliori strategie post-vendita è incoraggiare il passaparola tra pari, attraverso tutti i possibili canali di vendita, incluso i social media, i siti web e la stampa.

Un modo per favorire il passaparola è seguire in modo attento e costante i clienti. Internet sta diventando sempre più il canale migliore per farlo.

"L'assistenza clienti si sta trasferendo online", afferma. "È conveniente, efficiente e permette di mantenere un contatto più stretto e personale con i clienti". Facebook, Twitter e YouTube sono ottimi canali per condividere le testimonianze dei clienti e incoraggiare il passaparola.

È una tattica che Richard Moss, proprietario dell'Oxford Hearing Centre in Inghilterra, ha utilizzato nella sua clinica. Un video sulla rimozione del cerume ha ottenuto oltre un milione di visualizzazioni su YouTube e Moss afferma, grazie a quel video, che ha ricevuto numerose condivisioni in rete.

Con tutto il gran parlare che si fa dei social media, si rischia di dimenticare l'importanza del contatto personale.

“Il rapporto personale è ancora molto valido, in particolare se questo è ciò che il cliente preferisce e se l'azienda ha il bugdet e le risorse che le consentono di coprire i costi e il tempo per telefonare o organizzare un appuntamento dal vivo”, afferma Allison.

Per capire come organizzarsi al meglio e gestire il contatto con i clienti, Moss ha commissionato un'analisi della sua attività presso due consulenti, che hanno consigliato di restare in contatto con i clienti piuttosto frequentemente, 8-10 volte all'anno. L'idea di contattare ogni cliente 8-10 volte l'anno sembrava difficile, ma Moss ha imparato presto che, con gli strumenti giusti, era fattibile. Il suo sistema di gestione, in ufficio, automatizza la maggior parte dei contatti con i clienti, in modo tenerli sempre informati, tramite posta e telefonate, circa le visite di controllo post-fitting. Le comunicazioni e l'assistenza ai clienti vengono programmate automaticamente. Il sistema lascia anche degli spazi vuoti nella pianificazione dell'agenda di lavoro, per poter ricevere anche i pazienti senza appuntamento e risolvere le eventuali emergenze. Inoltre, invia promemoria alle receptionist ricordando loro di ricontattare il cliente, in caso di non risposta al telefono.

“Tutto questo aumenta moltissimo l'efficienza del lavoro e consente di organizzarsi meglio, con il dovuto anticipo”, afferma. “Altra cosa importante è gestire con disciplina la propria programmazione, non riempire l'agenda di appuntamenti infruttuosi e dare il giusto spazion ai test audiometrici”.

Arriva un momento in cui, tuttavia, le informazioni o i servizi possono essere troppi. Allison afferma che è importante non sovraccaricare i clienti con troppo marketing o informazioni. Consiglia di offrire informazioni di base ben studiate e stimolanti, affinché siano i clienti a contattare il centro, creando siti web e canali di social media facilmente fruibili.

“Gli strumenti online e quelli elettronici consentono ai clienti di consultarli con calma quando e come vogliono, senza essere interrotti”, sostiene.

Moss afferma che offrire informazioni, piuttosto che le solite offerte promozionali, ha maggiore successo. Oltre alle informazioni online, egli invia anche una newsletter trimestrale, ha un servizio per lo smaltimento adeguato delle batterie e ha organizzato un concorso per individuare i migliori “ristoranti pro-udito” della zona. Questo tipo di contatto non solo informa i clienti informati, ma tiene vivo nella loro memoria il nome dell'Oxford Hearing Centr .