COUNSELLING & CORRETTA INFORMAZIONE PER I PAZIENTI

Il numero di pazienti che si informa e fa ricerche è aumentato molto, negli ultimi tempi. Scopri perché un pazienti informato può essere il tuo peggiore incubo o il tuo migliore amico.
L'audiologa newyorkese Dott.ssa Ellen Finkelstein vede entrare i pazienti più eterogenei nel suo studio, presso l'East Side Audiology. Alcuni sanno a malapena come utilizzare un apparecchio acustico, altri hanno fatto talmente tante ricerche da pensare che possiedano una laurea in audiologia. Negli ultimi tempi il livello di informazione tra i clienti è decisamente cresciuto, a detta della Finkelstein, e secondo lei “questo tipo di pazienti, per un audioprotesista, può essere il peggiore incubo o il migliore amico, a seconda dei casi.

L'uso di internet e dei dispositivi mobili fa sì che la rete sia molto utilizzata per informarsi sui temi della salute e anche a scopo di auto-diagnosi. Con l'arrivo degli smartphone tutti hanno, in pratica, un'enciclopedia medica in tasca. Per quanto riguarda la salute uditiva, oggi, con pochi clic, si possono consultare siti che vendono apparecchi acustici a basso costo, leggere storie dell'orrore sulle batterie che perdono e scaricare guide che all'hacking che permettono di manomettere gli apparecchi acustici. Una buona dose di informazioni è senz'altro un bene per il cliente, ma c'è il rischio che i pazienti ignorino i consigli dell'audiologo o dell'audioprotesista, in favore di informazioni sbagliate trovate chissà dove, online.
Internet come alleato
La Finkelstein afferma che i clienti si rivolgono sempre più a Internet o chiedono ai loro figli di fare ricerche al posto loro. Questa osservazione mette in luce una tendenza generale. Uno studio del Pew Internet and American Life Project del 2002 ha mostrato che il 66 per cento degli utenti, in Internet, è alla ricerca di informazioni sanitarie online e vuole trovare informazioni su malattie i proclemi specifici, come appunto il deficit uditivo. Le ricerche sui problemi che coinvolgono pensionati e anziani sono particolarmente diffuse. Il 12 per cento cerca informazioni sull'assistenza a lungo termine per gli anziani e il 17 per cento si informa in merito alla perdita di memoria o al morbo di Alzheimer.

Quindici anni fa, gli audioprotesisti erano l'unica fonte di informazione per chi aveva bisogno di apparecchi acustici. La fiducia e il valore della loro conoscenza era fondamentale. Ora, con migliaia di fonti di informazione a portata di clic, gli audioprotesisti rischiano di assumere un ruolo di secondo piano, rispetto a Internet.
Il vantaggio principale di Internet è che i clienti possono ricevere aiuto, indipendentemente da dove si trovano o da dove si trova il loro audioprotesista. E possono consultare le informazioni in tutta privacy, da casa.
- Juliëtte Sterkens, president of Fox Valley Hearing Center
"Gli audioprotesisti farebbero bene a pensare ad Internet come a un alleato, piuttosto che un nemico" - afferma l'audiologa Juliëtte Sterkens, presidente del Fox Valley Hearing Center, un centro audiologico del Wisconsin. Le ricerche online sono un ottimo modo per conoscere i prodotti e prendere confidenza con le problematiche dell'udito e l'idea di indossare un apparecchio acustico.
Diventare un agente di commercio
La dott.ssa Finkelstein concorda sul fatto che i clienti ben informati sono i migliori. Eppure, nonostante le ricerche sono fatte in buona fede, c'è il rischio che i pazienti, a volte, vengano sviati da presunti rivenditori online che promettono apparecchi acustici a prezzi d'occasione. I clienti, quindi, si aspettano dall'audioprotesista un prezzo altrettanto basso.

“Le persone vogliono sapere cosa riceveranno in cambio dei loro soldi e cosa che differenzia un determinato audioprotesista da tutti gli altri”, afferma. “Per questo, nel tempo, posso dire di essere diventata un po' simile a venditore: devo spiegare perché dovrebbero scegliere me e non altri.”.

Parte di questa funzione è anche il lavoro di marketing online che si svolge via web e su Twitter. La Finkelstein afferma che avere una presenza online la aiuta non soltanto ad essere trovata dai clienti, ma anche a mantenere un canale di comunicazione aperto per dialogare con loro, sia via e-mail che su i social media. In questo modo può capire meglio i suoi clienti e loro possono apprezzare di più il suo modo di lavorare.

“Sono stata costretta a reinventare me stessa”, afferma. “Costruisci un rapporto di fiducia mostrando al paziente di rispettarlo anche per il fatto di essersi informato”.
Comunicazione onesta
La Finkelstein afferma che il problema si presenta quando i clienti insistono sul fatto che le loro informazioni online sono più precise delle sue competenze. Alcuni insistono sul volere un apparecchio acustico endoauricolare minuscolo, pur avendo una ipoacusia troppo grave che limita i benefici dell'applicazione audioprotesica. Altri vogliono acquistare batterie economiche da un grossista.

“Io rispetto sempre quello che vuole il paziente, ma se ritengo che ciò che chiede è irragionevole o non funzionerà nel suo caso, non posso dargli retta”, afferma.

L'onestà è la migliore politica anche per Sterkens: è importante che i pazienti capiscano che devono fare qualche rinuncia, a volte, per sfruttare tutti i benefici dei loro apparecchi acustici.

“Io personalmente rispondo alle domande con informazioni chiari e con una comunicazione il più possibile aperta e onesta. Ho anche incoraggiato i clienti a cercare un secondo parere, a volte, soprattutto se il cliente o la famiglia nutriva dei dubbi”, afferma. “E' ovvio che un cliente non potrà mai ricevere quel genere di servizio se fa da sé o acquista un apparecchio acustico su Internet”.
Informare i ben informati
Se da una parte alcuni siti presentano informazioni incomplete sui problemi uditivi e possono essere fuorvianti, esistono anche siti che offrono informazioni utili e ben fatte sui temi che riguardano gli apparecchi acustici, l'acufene e i deficit uditivi. Riportiamo di seguito un elenco di siti da indicare ai clienti desiderosi di fare ulteriori ricerche da soli.

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