WIE ENTSTEHT IN EINER KLINIK VERTRAUEN?

Mark Mallindine ist ein in London ansässiger Architekt, zu dessen Tätigkeit die Gestaltung von Einzelhandelsflächen zählt. Er besucht das Chichester Hearing Care Centre, eine ganz neue Klinik im Süden Englands, um uns ein paar Gedanken mitzuteilen, wie das Interieur dazu beitragen kann, in Hörgeräte-Kliniken Vertrauen aufzubauen.

Als er sich in der Klinik umsieht, beobachtet Mark Mallindine, “Ob es Ihnen gelingt, eine Vertrauen schaffende Atmosphäre in einer Hörgeräte-Klinik aufzubauen, hängt in hohem Mass davon ab, ob die Klinik sowohl als komfortabel als auch als professionell wahrgenommen wird. Einerseits ist es bei der Auswahl von Farben, Möbeln und Beleuchtung wichtig, dass sich die Menschen entspannt und willkommen fühlen. Der Wartebereich muss ein Willkommensgefühl ausstrahlen, was warme Farben, sanftes Licht und komfortable Möbel bedeutet. Offensichtlich also eine Ausstrahlung, bei der nicht überall das Wort ‘Klinik’ erscheint.”

Andererseits ist es die Hauptsorge von Kunden in einer Klinik, dass das Personal so qualifiziert ist, dass es ihnen die beste Hilfe und Beratung bieten kann. Um diese Qualifikation zu vermitteln, müssen Sie Professionalität ausstrahlen.

Mark Mallindine weist auf ein gerahmtes Poster zur Funktion des Ohrs und gibt den folgenden Rat:

Mark Mallindine weist auf ein gerahmtes Poster zur Funktion des Ohrs und sagt, “Das Poster sollte grösser sein und eine auffälligere Position im Raum einnehmen. Das sind schon wunderbare Geräte direkt an unseren Schläfen. Vermitteln Sie das, um zu zeigen, dass Sie auf Ihre Professionalität stolz sind.”

Gute Gestaltung des Interieurs ist haargenau richtig, wenn es um Branding geht.

„Die Marke muss doch entscheidend sein“, meint Mark Mallindine. „Sie ist ein wichtiges Tool, wenn es um die Vermittlung von Konsistenz geht. Es geht nicht nur um das Logo, sondern um alles hier in der Klinik. Je besser Sie die Marke hier in der Klinik ausdrücken können, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Marke auch potenziellen Kunden im Gedächtnis bliebt, dir nur zufällig vorbeikommen.“

Traditionelle Einzelhändler sind hier Meister und haben derart viel Zeit und Geld investiert, um hier alles richtig zu machen und die Reaktionen ihrer Kunden selbst auf geringste Änderungen im Einzelhandelsbereich zu testen. Und dennoch ist eine Hörsystem-Klinik etwas anderes. Sicher, Sie können hier teure Produkte kaufen. Aber alles andere erinnert doch eher an einen Arztbesuch.

Deshalb sollte Ihre Klinik natürlich komfortabel sein und auch professionell. Hier den richtigen Ausgleich zu finden, kann sehr schwierig sein. Aber wie schick sollte es zugehen? Die Produkte sind teuer, und anspruchsvolle Kunden lassen viel Geld in der Klinik. Aber natürlich wollen wir doch keinen Gucci Laden nachahmen?

“Kunden lassen hier viel Geld, das dürfen sie nicht vergessen”, sagt Mark Mallindine. “Parken Sie ihren Porsche nicht direkt vor der Tür, falls Sie einen fahren sollten, aber wenn Sie sich im oberen Marktsegment positionieren möchten, muss Ihre Klinik das auch widerspiegeln. Geschmackvolle, hochwertige Möbel und so wenig optische Unruhe wie nur möglich. Ob Zubehör und Verbrauchsmaterialien offen ausgestellt oder in geschlossenen Schubladen aufbewahrt werden, zeigt ebenfalls ein gewisses Exklusivitätsniveau.”

Darüber steht jedoch die Bedeutung von Vertrauen, die nicht überschätzt werden kann.

“Wenn Menschen in die Klinik kommen, sind sie zumindest beim so unglaublich wichtigen Erstbesuch unsicher, sie zögern und wissen nicht, was sie erwarten können”, sagt Mark Mallindine.

“Ich meine, dass sich Hörsystem-Kliniken Anregungen aus anderen Branchen holen können, in denen dieses Thema seit Jahrzehnten im Vordergrund steht. Es kann sein, dass Audiologen ehrgeizig und so auf ihre Kernkompetenzen konzentriert sind, dass sie manchmal unterschätzen, wie wichtig es ist, auch andere, weniger essentielle Dinge richtig hinzubekommen. So wie die Dekoration der Klinik auf eine Weise und bis ins kleinste Detail, dass sie in jeder Hinsicht Vertrauen ausstrahlt”, sagt Mark Mallindine.

Wir möchten hier auch Robert Davies, dem Inhaber der South East Hearing Centres, für den grosszügigen Empfang in seiner Klinik in Chichester und seine Erfahrungen danken.

Mark Mallindine empfiehlt, dass Hörsystem-Kliniken in zwei Arten Geschäften nach Inspirationen suchen sollten, wenn es um das Schaffen Vertrauen erweckender Umgebungen geht.

Die eine sind Highend-Kliniken, wie z. B. Zahn- und Schönheitschirurgie-Klinken. Hier geht es oft um sehr teure Behandlungen, es ist also entscheidend, dass sie ebenso warm und einladend wie auch extrem professionell wirken. Ein Weg, um dies zu zeigen, ist die Verwendung hochwertiger und dennoch diskreter Möbel, warmer Farben wie Braun, Dunkelgrün, Gold usw. und ein eher minimalistischer Stil ohne optische Unruhe - nichts darf herumliegen, auch nicht zu viele Broschüren auf dem Kaffeetisch, und die grosse Versuchung, Produkte und Zubehör auszustellen, sollte gezügelt werden.

Die andere Inspirationsquelle sind exklusive Einzelhändler wie Mode- und Schmuckgeschäfte. Die Schaffung eines guten Einkaufserlebnisses ist eine Wissenschaft, bei der jedes Detail genauestens untersucht sein will. Und das gelingt hier häufig. “Weniger ist mehr” gilt hier ganz sicher. Wenn Sie wunderbar ausgefeilte, aber äusserlich eher unscheinbare Technologie verkaufen, zeigen Sie hiervon nur wenige Exemplare. Wecken Sie Interesse, indem Sie potenziellen Kunden vorschlagen, dass sie sich den Zauber der Highend-Hörsysteme einmal genauer ansehen sollten.

Arbeiten Sie strategisch mit Ihrer Marke. Achten Sie auf das richtige Mass an Markenpräsenz in der Klinik.

1. Ihre Wahl hinsichtlich Farbe, Licht, Dekoration und Möbeln entspricht – im Idealfall und so lange sie guten Geschmack hat – einer Position auf dem Kontinuum zwischen komfortabel und professionell. Finden Sie die richtige Position!

2. Vermeiden Sie Unordnung. Ihren Kunden geht schon genug durch den Kopf. Eine ruhige Umgebung schafft Vertrauen.

3. Achten Sie auf warme Farben, um eine entspannte Atmosphäre zu schaffen.