DEFINITION IHRES KUNDENSERVICE-ANSPRUCHS

Wenn Elaine Allisons 83-jähriger Vater einmal in der Woche mit seinen Freunden Kaffee trinkt, geht es regelmässig um zwei Themen: Gesundheit und Technologie. Sie sprechen über ihre Wehwehchen, ihren neuen Arzt und neue Geräte, die ihnen das Leben leichter machen. Für viele handelt es sich bei letzteren um digitale Hörsysteme, und ihre Empfehlungen sind ein wichtiger Bestandteil jeder Verkaufsstrategie.

Allison ist eine Kundenservice-Expertin, die unzählige amerikanische und kanadische Unternehmen berät, wie sie Kunden überzeugen, den ersten Schritt über ihre Türschwelle zu wagen, um dann immer wieder zu kommen. Sie sagt, dass es eine der besten Strategien sei, zu persönlichen Empfehlungen von Kunden für Kunden über alle Vertriebskanäle aufzufordern, einschliesslich der sozialen Medien, Websites und Printmedien.

Ein Weg, diese Empfehlungen zu bekommen, ist ein sorgfältiges und konsistentes Follow-up, und das Internet wird immer mehr zum besten Platz dafür.

„Kundenservice geht online,” sagt sie. „Das ist kosteneffizient, effektiv und kann zu einer engeren Kundenbeziehung führen.“ Facebook, Twitter und YouTube sind alles gute Kanäle für die Veröffentlichung von Kundenreferenzen und die Aufforderung zu Empfehlungen.

Diese Taktik verfolgt auch Richard Moss, Inhaber des Oxford Hearing Centre in England, für sein Geschäft. Eine Cerumenentfernungsklinik wurde über eine Million Mal auf YouTube angeklickt, und Moss sagt, dass er durch dieses Video viele neue Kunden gewonnen hat.

Bei dem ganzen Hype über die neuen Medien könnten einige den altmodischen persönlichen Kontakt vergessen.

“Der persönliche Kontakt ist weiterhin gut, wenn ein Geschäft über die Erträge zur Deckung der Kosten verfügt sowie Zeit für Telefonate und persönliche Terminvereinbarungen, besonders dann, wenn der Kunde dies bevorzugt,” sagt Allison.

Um zu lernen, besser organisiert zu sein und in Kontakt mit seinen Kunden zu bleiben, wandte Moss sich an zwei Berater, die ihm empfahlen, acht bis zehn Mal pro Jahr Kontakt mit seinen Kunden aufzunehmen. Diese hohe Zahl schien erst einmal abschreckend, aber Moss lernte schnell, dass dies mit den richtigen Tools ganz einfach möglich ist. Sein Büroverwaltungssystem automatisiert die meisten seiner Kundenkontakte, so werden Mailings und Anrufe bei Kunden zu Nachuntersuchungen und Services automatisch geplant. Das System lässt auch ausreichend Zeit für Laufkundschaft und Notfälle und schickt dem Empfang Follow-up-Erinnerungen, wenn der Kunde am Telefon nicht antwortet.

“Es macht Sie unglaublich effizient und bedeutet, dass Ihr Zeitplan immer schon im Voraus bestens organisiert ist,” sagt er. “Sie müssen auch diszipliniert bei der Einrichtung Ihres Zeitplaners sein, damit Sie nicht nur Termine für Gratis-Überprüfungen statt für neue Hörtests vergeben.”

Es gibt einen Punkt, ab dem der Service zu viel wird. Allison sagt, dass es wichtig ist, Kunden nicht mit zu viel Marketing bzw. Informationen zu überfrachten. Stattdessen empfiehlt sie, Informationen zu geben, wie Kunden zu Ihnen kommen können, indem Sie Websites und Kanäle in sozialen Medien einrichten, die für die Kunden einfach zugänglich sind.

“Mit Online- und elektronischen Tools können sich Ihre Kunden die Informationen ansehen, wenn es ihnen passt, ohne Störung durch einen Anruf,” sagt sie.

Moss sagt, dass Informationen statt eines Verkaufsgesprächs den grössten Erfolg versprechen. Neben der Online-Cerumenklinik verschickt er auch quartalsweise einen Newsletter, bietet einen Batterie-Recyclingservice und initiierte einen Wettbewerb für “hörfreundliche Restaurants” in seiner Umgebung. Mit diesem Ansatz sorgt er nicht nur für die Information seiner Kunden, sondern auch dafür, dass das Oxford Hearing Centre im Gedächtnis bleibt.

“Empfehlung ist am besten. Dabei handelt es sich um eine Person, die bereits alle Ihre Leistungen aus erster Hand kennt und einfach einer anderen Person weitererzählt,” sagt er.