BERATUNG GUT INFORMIERTER KUNDEN

Die Audiologin Dr. Ellen Finkelstein sieht in ihrer New Yorker Praxis East Side Audiology viele Patienten. Einige können kaum ein Hörsystem bedienen, während andere sich so viel Wissen angeeignet haben, dass man meinen könnte, sie hätten Audiologie studiert. Die Zahl gut informierter Patienten ist laut Finkelstein in letzter Zeit gestiegen, und „sie können entweder der grösste Alptraum oder der beste Freund sein“.

Smartphones, mit denen man auch unterwegs Zugriff auf medizinische Nachschlagewerke hat, haben „digitale Diagnosen“ erleichtert. Bei Fragen zu Gehör können ein paar Klicks auf Seiten führen, die billige Hörgeräte anbieten, Horrorgeschichten über undichte Batterien verbreiten oder Anleitungen zum Hörsystem-Hacken geben. Während gute Informationen für den Kunden nützlich sind, gibt es auch Fälle, in denen der Rat des Audiologen aufgrund fehlerhafter Online-Informationen ignoriert wird.

Finkelstein sagt, dass sich Kunden immer häufiger im Internet informieren bzw. ihre Kinder recherchieren lassen. Diese Beobachtung passt zu einem Gesamttrend. Eine Studie des Pew Internet and American Life Project zeigte 2002, dass 66 Prozent der Internetnutzer, die online nach Gesundheitsinformationen suchten, Informationen zu einer bestimmten Krankheit bzw. Gesundheitsproblem suchten, wie Hörminderung. Probleme, die ältere Menschen betreffen, sind besonders häufig, wobei 12 Prozent nach Langzeitpflege für eine ältere Person suchen und 17 Prozent nach Informationen über Gedächtnisverlust bzw. zur Alzheimer-Krankheit.

Vor 15 Jahren waren HNO-Ärzte und Hörgeräte-Akustiker die einzige Informationsquelle für Menschen, die Hörsysteme benötigten. Vertrauen und der Wert ihres Wissens waren unangefochten. Jetzt, wo tausende Informationsquellen nur einen Mausklick entfernt sind, könnten Hörgeräte-Akustiker nur noch die zweite Geige hinter dem Internet spielen.

Audiologen sollten das Internet als Partner statt als Feind ansehen, meint die Audiologin Juliëtte Sterkens, Präsidentin des Fox Valley Hearing Center in Wisconsin. Die Onlinesuche kann ein hervorragender Weg sein, Produkte kennen zu lernen und sich mit dem Gedanken vertraut zu machen, ein Hörsystem zu tragen.

Finkelstein stimmt zu, dass gut informierte Kunden die besten sind. Während die Informationssuche zwar gut gemeint ist, werden Patienten aber manchmal von Online-Händlern abgelenkt, die Hörsysteme und Batterien zum Discountpreis anbieten. Es kommen Kunden, die von ihr einen ähnlich geringen Preis erwarten.

“Es gibt Leute, die wissen wollen, was sie für ihr Geld bekommen und was mich von anderen Anbietern unterscheidet,” sagt sie. “Ich bin jetzt etwas mehr zur Verkäuferin geworden, die Kunden erklären muss, warum sie zu mir kommen sollten.”

Zu dieser Rolle als Verkäuferin gehört die Selbstvermarktung über ihre Website und über Twitter. Finkelstein sagt, dass ihre Online-Präsenz es nicht nur Kunden erleichtert, ihre Praxis zu finden, sondern auch ihr hilft, mit Kunden über E-Mail bzw. soziale Medien zu kommunizieren. So kann sie ihre Kunden besser verstehen, und die können besser verstehen, wie sie arbeitet.

“Ich war gezwungen, mich selbst neu zu erfinden,” sagt sie. “Sie bauen Vertrauen auf, wenn Sie Ihren Patienten zeigen, dass Sie ihren Besuch bei Ihnen als wertvolle Kunden schätzen.”

Finkelstein sagt, dass es zum Problem wird, wenn Kunden darauf bestehen, dass ihre Online-Informationen zutreffender als die Kompetenz der Audiologin sind. Einige bestehen auf einem sehr kleinen Hörsystem, obwohl ihre Hörminderung zu stark ist, als dass dieses funktionieren könnte. Andere möchten billige Batterien im Supermarkt kaufen.

“Ich respektiere immer, was Kunden wollen, wenn ich aber meine, dass das, was sie verlangen, nicht vernünftig ist bzw. bei ihnen nicht funktionieren wird, dann mache ich es einfach nicht,” sagt sie.

Auch Sterkens sieht Ehrlichkeit als die beste Strategie an. Sie sagt, dass es wichtig für Patienten ist, zu wissen, dass es einiger Mühe bedarf, um ihre Hörsysteme effizient zu machen.

“Ich persönlich antworte auf Fragen mit ehrlicher Information und Kommunikation. Ich fordere sogar dazu auf, Zweitmeinungen einzuholen, besonders wenn der Kunde bzw. die Familie Zweifel hat,” sagt sie. “Ein Kunde bekommt diesen Service niemals, wenn er alles in eigene Hände nimmt oder ein Hörsystem im Internet kauft.”

Während es einige Websites mit unvollständigen Informationen über Hörminderung gibt, die irreführend sein können, gibt es auch zahlreiche Seiten mit nützlichen Informationen zur Hörsystemen, Tinnitus und Hörminderung. Unten ist eine Liste mit Websites, die Sie Ihren Kunden empfehlen können, die selbst Informationen sammeln möchten.